国开电大《客户关系管理》形考任务1-4答案

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形考任务1

哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。

市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

效用来自于人的主观评价。

市场营销者唯指卖方。

客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。

产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。

客户满意的最基础层次是( )。

20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

“一对一营销”的核心是以( )为中心。

客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。

最快速、成本最低的调查方法是：( )。

如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

形考任务2

在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。

产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。

.客户关系管理首先是一种管理思想。

最初，客户关系的发展领域是服务业。

CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

客户满意是一种客户心理反应。

在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。

帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。

为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。

公司价值观是公司核心理念的外化。

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。

关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。

根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）

效用是指产品满足人们（ ）的能力。

客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。

对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。

某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。

( )是建立客户忠诚的终点。

如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。

在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。

形考任务3

关系营销关注的是一次性交易。

数据库应用是CRM营销的关键。

流失客户一定是不满意客户。

数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。

市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。

对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。

OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。

数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。

从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。

企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。

( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。

一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（ ）。

根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）。

客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。

社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。

在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

CRM营销的核心是( )。

在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。

互动营销强调( )。

客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

形考任务4

一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。

卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。

建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。

主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。

在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。

数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。

数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。

服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。

关系营销往往只有少量的承诺。

企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。

客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。

在客户关系管理里， 对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的"二八原理"， 这个原理指的是( )。

客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。

其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：( )。

在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。

企业业务流程的起点是( )。

下列不属于客户描述性数据的是( )。

CRM是指( )。