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1．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是()。 2.关系营销是持续性交易，核心是()。 3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（）。 4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是()。 5.关系营销的中心是() 6.客户忠诚的前提是()。 7.客户满意的关键条件是()。 8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是() 9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中()。 10.对关系营销的沟通支持过程叫()。 11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。 12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户()。 13.松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了()。 14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是()。 15.20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的()。 16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为()。 17.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指()。 18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是()。 19.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是()。 20.在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是()。 1.关系营销的理论借鉴主要来自于()。 2.关系营销的本质特征表现为()。 3.关系营销应遵循的原则是（）。 4.关系营销包括以下形态()。 5.关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系()。 6.在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作()。 7.客户很不满意的特征为()。 8.客户很满意的特征是()。 9.关系营销梯度推进的三个层次是指()。 10.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为()。 11.在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为()。 12.在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即()。 13.关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如()。 14.客户总价值具体包括()。 15.客户总成本具体包括()。 16.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中()。 17.在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。 18.在客户资产四分图中，()。 19.一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（）阶段。 20.在关系营销的预期分析中，具体预测方法有()。 1.关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。 2.现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。 3.关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。 4.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑远。 5.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。 6.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 7.关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。 8.互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。 9.从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。 10.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害程。 11.在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。 12.客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。 13.公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。 14.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。 15.公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。 16.20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。 17.客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。 18.利用EV=CB+(AV×P)公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。 19.在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。 20.客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。
形考任务2 一、单项选择题（在各题的备选1.实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是()。 2.实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指()。 3.在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是()。 4.有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。 5.在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（）。 6.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的()。 7.定制营销的基础是()。 8.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的()。 9.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营销方式，即()。 10.定制营销思想产生和发展的原因是()。 11.目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，采用了（）。 12.定制营销是指公司在（）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求的一种营销方式。 13.概括地说，营销数据库的首要作用是（）。 14.频繁营销的最大缺陷是（）。 15.互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（）带动全新的营销视角。 16.客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是()。 17.关系营销工作的第一步是()。 18.客户剥离的首要原因是()。 19.在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是()。 20.客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。 1.密切与客户的营销关系需要做的工作有()。 2.在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有()。 3.在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有()。 4.关系营销成本的核心内容包括()。 5.定制营销中，具体产品策略有()。 6.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有()。 7.数据库营销的方式有() 8.频繁营销的缺陷表现在()。 9.互动营销的模式有()。 10.一般来说，定制营销的方式有()。 11.客户市场关系包括()。 12.客户市场关系营销包括以下重要阶段()。 13.在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有()。 14.构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有()。 15.在供应商选择中应遵循的原则是()。 16.选择分销商要坚持的原则有()。 17.在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有()。 18.竞争者市场关系营销的类型有()。 19.影响者市场关系营销的策略有()。 20.搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略()。 1.设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。 2.建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，积极、妥善地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。 3.实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。 4.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 5.要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。 6.对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。 7.营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。 8.体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。 9.采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。 10.俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。 11.客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。 12.定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。 13.互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。 14.频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。 15.客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。 16.客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。 17.在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。 18.满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。 19.客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。 20.面向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。
第一章 案例分析 奥美帮助IBM利用网球赛开展关系营销 本论坛针对第一章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（三选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字； ③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第二章 案例分析 实现客户忠诚计划模式 本论坛针对第二章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（三选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字；
③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第三章 案例分析 中小公司实现客户让渡价值 本论坛针对第三章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（三选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字；
③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第四章 案例分析 德国大众汽车的客户优先战略讨论区 本论坛针对第四章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（三选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字；
③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第五章 案例分析 宝洁公司渠道冲突管理 本论坛针对第五章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（二选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字；
③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第六章 案例分析 戴尔定制化营销 本论坛针对第六章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（三选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字；
③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
第七章 案例分析 房地产公司关系营销策略分析 本论坛针对第七章学习中的案例分析进行讨论，希望同学们踊跃发言，加入到案例的讨论中。 讨论题目：（二选一） 1．通过本案例，如何理解学习消费者行为学的重要性？ 2．说出你对本案例的评价。 讨论要求： ①分析结果以主题帖的方式发布到论坛中，标明案例名称； ②发帖时尽量使用消费者行为学的相关专业术语及专业知识进行分析，有效字数（即去掉“你好”、“谢谢”之类用语）不得少于50字； ③禁止从网上抄袭后复制黏贴，一经发现，取消此部分成绩。
实训项目之一：建设客户资料卡 | 项 目 | | | 实训目的 | | | 实训内容与组织 | (1)首先选择一个公司，采用实地调查方法，让学生观察该公司资料卡的建设与管理。 (2)在此基础上先让学生归纳总结资料卡的结构，然后教师总结并进一步明确资料卡结构及具体信息内容。通常由销售人员信息、客户信息、交易信息以及其他信息四部分构成，其中客户信息、交易信息是客户资料卡的核心内容。 (3)以模拟公司为单位收集有关信息，尝试建立该公司的客户资料信息卡。 (4)总结客户资料卡的好处。方便工作开展、是有效信息的积累，还是监督销售人员工作的有效工具。 (5)建议以联合公司形式，分工协作完成一个分销商的资料卡建设工作。 | | 实训结果 | | | 实训评价 | 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 |
实训项目之二：客户调查 实训项目之二：客户调查 | 项 目 | 内 容 | | 实训目的 | 实地调查，这种方法是将学习任务放在真实的情景中，目的是让学生学得真切、学得实用、提高协调沟通、调研策划等多方面的能力。 (1)培养学生运用关系营销原理的能力，深化对知识的理解，提高学生学习的兴趣。 (2)掌握市场调查的方法和程序，学会设计调查问卷、撰写调查报告等。 | | 实训内容 | | | 实训组织 | (1)有条件的教学点可以组织学生到某一公司进行实地调查。 (2)全班学生分成几个小组，每小组3—5人，以小组为单位做调查。 (3)调查对象是本地区的某一企业，例如超市、酒店、生产公司等。 | | 实训成果 | (1)由小组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分。 | | 实训说明 | (2)由本组同学讲解调查过程中采取的方法及遇到临时问题的应对策略。 | | 实训评价 | 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 |
实训项目之三：如何处理客户的异议——改写对话 实训项目之三：如何处理客户的异议——改写对话 | 项 目 | 内 容 | | 实训目的 | | | 实训内容 | 分析营销人员是怎样处理客户异议并劝说对方购买一个全功能计算器的。指出其使用的技巧并解释你会用什么方法去做。 客户：你们产品的价格几乎比你们竞争对手的价格高出25元。 营销人员：这正是你应该购买我们产品的原因。我们的产品有许多好的品质，每个人都知道物有所值。其它的产品没有我们产品独特的时间特征。你只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。 客户：这很好。但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其它商业申请表的计算器。 营销人员：你所说的仅仅是一种处理最小功能的、最基本的计算器。 营销人员：我明白你的意思。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可使用5年而不需维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年。这就相当于每月仅2元。 营销人员：嗯，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20元，一周100元，一个月就能节省400元。这些都代表你腰包中的金钱。如果你还不下决心，这可是一个损失。 客户：我猜你或许是正确的，但我真的不信任你的公司。 营销人员：那你就错了。女士，我们公司在业内享有最高的声誉，没有人曾怀疑过我们的威望。 客户：我知道汤姆买了你们的计算器，从未正确运行过。尽管如此，你们公司没有进行任何补偿。 营销人员：我觉得这难以置信。我们公司从来不会那样欺骗顾客，你肯定是道听途说的。 客户：嗯，无论在哪儿听到的，我现在没兴趣与你们公司打交道。现在我还有事，如果你能让我做我要做的事情，我会很高兴。 | | 实训组织 | (1)让每位学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论。 (2)班级讨论结束后，每位学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。 | | 实训成果 | (1)由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分。 | | 实训评价 | 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 实训项目之四：客户价值分析 实训项目之四：客户价值分析
| 项 目 | 内 容 | | 实训目的 | 掌握客户价值分析的基本方法，能结合工作实践计算和分析客户价值 | | 实训内容 | (1)通过对客户关系管理实践的调查，了解这一工作在当地企业中的实施情况，并根据所学内容来验证企业应用客户关系管理的方法是否妥当。 (2)通过开展实际调查活动，使学生了解企业如何对客户价值进行分析的。 | | 实训组织 | (1)由教师联络当地公司，对公司应用客户价值情况进行调查。 (2)将学生分为2—3小组，各小组对某一公司开展调查，目标任务完全相同。 | | 实训成果 | (1)各小组写出调查报告。 (2)全班进行交流。 (3)老师评分。 | | 实训评价 | 1.若为个人完成则： 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 2.若分组完成则： 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 本实训作业成绩占本课程总成绩20%。 实训项目之五：分销商关系营销 实训项目之五：分销商关系营销 | 项 目 | 内 容 | | 实训目的 | (1)熟悉、掌握中小公司是如何选择分销渠道的。 (2)了解中小公司现有渠道的运行状况及存在的问题。 (3)了解中小公司是如何化解渠道冲突和矛盾的。 | | 实训内容 | (1)选择学校所在城市，对该城市的不同行业的中小公司进行分类，学生分成几个小组，各小组根据所选行业要调查的目的或内容，统一制作调查问卷。 (2)进行实地调查，对所选择行业内的中小公司进行走访，了解其渠道选择、渠道运行和渠道管理的状况。 (3)总结走访中小公司的渠道状况及渠道选择的一般模式。 (4)指出所调查的中小公司在渠道设计、运行及管理中存在的问题。 (5)针对渠道运行中存在的问题，提出具体的改进措施。 | | 实训组织 | (1)在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定小组，每一小组人数以5—8人为宜，小组中要合理分工，分别采集不同的资料和数据。但在调查之前要统一认识、统一口径，基本统一判断标准。 (2)小组讨论要充分，要求做发言记录，组长负责撰写调查报告。 | | 实训成果 | (1)各小组写出分析报告。 (2)全班进行交流。 (3)老师评分。 | | 实训评价 | 1.若为个人完成则： 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 2.若分组完成则： 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 本实训作业成绩占本课程总成绩20%。 实训项目之六：案例分析 实训项目之六：案例分析
| 项 目 | 内 容 | | 实训目的 | 在“关系营销”教学中向学生恰当地介绍一些案例，并播放一些视频案例，直观介绍一些公司在关系营销方面的经验与教训，将理论与实践结合起来，借助间接经验让学生感受、体验角色。通过对案例的讨论和评价，目的是让学生明白关系营销是“做什么”的、是“怎样做”的、“他们做得怎么样”等问题，既能有效地提高学生的学习兴趣，又能增加学生对关系营销实践的感受和体验。 | | 实训内容 | 配合章节内容，教师结合时事或热点，选择最新案例、中国最佳关系营销案例大赛的获奖案例以及公司的关系营销问题。 | | 实训组织 | (1)教师介绍背景，提供案例素材。 (2)做出评述，提出指导性意见和建议。 (3)提供新案例，分小组进行讨论。 (4)以小组为单位，分别写出案例分析报告。 | | 实训成果 | (1)就案例分析报告在全班进行交流。 (2)老师点评、评分。 | | 实训评价 | 1.若为个人完成则： 指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。 2.若分组完成则： 小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。 指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。 本实训作业成绩占本课程总成绩20%。 |
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发表于 2020-5-23 20:28:50
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